Viele digitale Angebote entstehen aus Komponenten mehrerer Anbieter. Die Nutzenden erleben ein Produkt und bedienen es als eine Oberfläche. Wenn eine Aufgabe darin mit Screenreader abbricht, fragt niemand, welcher Lieferant die Komponente geliefert hat. Für die Organisation ist diese Frage trotzdem entscheidend, weil sie bestimmt, wer die Korrektur umsetzt. Dieser Beitrag zeigt, wie sich Verantwortung entlang der Nutzungssituation zuschneiden lässt und wie die Zuordnung in Abnahmekriterien und Lieferantenvereinbarungen einfließt.
Ausgangslage
Ein Kundenportal besteht in der Regel aus einer Anmeldung des Identitätsanbieters, einem Rahmen aus dem Haus, einem Dokumentbetrachter eines Drittanbieters, einer Bezahlstrecke des Zahlungsdienstleisters und einem Chat-Widget des Serviceanbieters. Jede Komponente hat einen Vertrag, einen Ansprechpartner und einen eigenen Stand der Zugänglichkeit. Die Organisation, die das Portal anbietet, steht gegenüber den Nutzenden für das Ganze ein.
Die übliche Zuordnung folgt der Technik: Jede Komponente gehört dem, der sie liefert. Diese Zuordnung beantwortet, wer den Code ändert. Sie beantwortet nicht, ob die Nutzenden ihre Aufgabe zu Ende führen können, denn die Aufgabe läuft quer durch die Komponenten. Deshalb ordnen wir Verantwortung entlang der Nutzungssituation zu und leiten daraus erst die Zuständigkeit je Komponente ab.
Nutzungssituationen beschreiben
Der erste Schritt ist die Beschreibung der Nutzungssituationen nach ISO 9241-210: Welche Nutzergruppe führt welche Aufgabe mit welchen Betriebsmitteln in welcher Umgebung aus? Für ein Kundenportal sind das zum Beispiel: eine Kundin ändert ihre Bankverbindung mit Screenreader am Desktop; ein Kunde lädt seine Police mit Vergrößerung am Smartphone herunter; eine Kundin bezahlt eine offene Rechnung mit Sprachsteuerung.
Jede Nutzungssituation hat ein Ziel und ein Ergebnis, an dem sich Effektivität nach ISO 9241-11 messen lässt: Die Bankverbindung ist geändert, die Police liegt als Datei vor, die Rechnung ist bezahlt. Die Liste der Nutzungssituationen ist damit die Liste der Dinge, für die die Organisation gegenüber ihren Nutzenden einsteht.
Komponenten je Nutzungssituation zuordnen
Im zweiten Schritt wird je Nutzungssituation der Weg durch die Oberfläche aufgezeichnet: Welche Komponenten berührt die Aufgabe, in welcher Reihenfolge, und an welchen Stellen wechselt die Aufgabe von einer Komponente in die nächste? Für die Bezahlung einer Rechnung sind das zum Beispiel Anmeldung, Rahmen, Rechnungsübersicht, Bezahlstrecke, Bestätigungsseite und Bestätigungs-E-Mail.
Das Ergebnis ist eine Matrix: Zeilen sind Nutzungssituationen, Spalten sind Komponenten, Zellen markieren die Berührung. Die Matrix zeigt zwei Dinge auf einen Blick. Erstens, welche Komponenten in vielen Nutzungssituationen vorkommen; die Anmeldung und der Rahmen stehen fast immer darin. Zweitens, welche Übergänge zwischen Komponenten es gibt, denn dort verliert eine Sprachausgabe häufig den Fokus, ohne dass eine der beiden Komponenten für sich einen Fehler hat.
Verantwortung je Komponente und je Übergang festlegen
Im dritten Schritt erhält jede Zelle der Matrix eine Zuständigkeit. Für die Komponente selbst ist das der Lieferant oder das interne Team, das sie pflegt. Für den Übergang zwischen zwei Komponenten ist das die Stelle, die das Portal zusammensetzt, in der Regel das Produktmanagement mit dem Integrationsteam. Diese Unterscheidung ist der Kern des Vorgehens: Übergänge haben sonst keine Zuständigkeit, und Befunde an Übergängen bleiben zwischen zwei Lieferanten liegen.
Je Nutzungssituation gibt es zusätzlich eine Rolle, die für das Ergebnis einsteht: Sie prüft, dass die Aufgabe über alle Komponenten hinweg zu Ende geführt werden kann, und nimmt Befunde an, die keiner einzelnen Komponente zuzuordnen sind. Diese Rolle ist die Adresse, an die der Prüfbericht geht.
Zuordnung in Abnahmekriterien und Lieferantenvereinbarungen überführen
Im vierten Schritt wird die Matrix zur Grundlage für Verträge und Abnahmen. Für jede Komponente formuliert die Organisation, was der Lieferant zusichert: Tastaturbedienung, Fokusführung, Beschriftungen, Ansagen der Sprachausgabe, Verhalten bei Vergrößerung. Für jeden Übergang formuliert sie, was das Integrationsteam sicherstellt: Der Fokus landet nach dem Wechsel an einer benannten Stelle, die Sprachausgabe kündigt den Wechsel an, der Zurück-Weg funktioniert.
Für jede Nutzungssituation formuliert sie ein Abnahmekriterium, das sich mit Nutzenden assistiver Technologien prüfen lässt: Eine Teilnehmerin mit Screenreader führt die Bezahlung einer Rechnung ohne Eingriff der Moderation zu Ende. Dieses Kriterium ist eine Nutzungsanforderung nach ISO 9241-210 und gehört in die Abnahme des Portals, gleich welche Komponenten darunter liegen.
Lieferantenvereinbarungen erhalten damit einen prüfbaren Gegenstand. Statt einer allgemeinen Zusage zur Zugänglichkeit steht darin, welche Nutzungssituationen die Komponente berührt und welches Verhalten sie darin zeigt. Ob und wie Regelwerke wie das BFSG die Verteilung von Pflichten zwischen Anbieter und Lieferant regeln, klärt die Rechtsabteilung; die Matrix gibt ihr die Fakten dafür.
Grenzen
Das Vorgehen setzt voraus, dass die Nutzungssituationen erhoben sind. Wer sie aus der Vorstellung des Teams ableitet, ordnet Verantwortung für Aufgaben zu, die so niemand ausführt. Die Erhebung des Nutzungskontexts mit den Nutzenden geht der Matrix voraus.
Das Vorgehen ersetzt außerdem keine Verhandlung. Ein Lieferant, dessen Vertrag keine Aussage zur Zugänglichkeit enthält, muss die Zusicherung erst eingehen. Die Matrix zeigt, welche Zusicherung nötig ist; der Einkauf holt sie ein.
Und das Vorgehen sagt nichts über den Stand der Zugänglichkeit. Es sagt, wer ihn verantwortet. Den Stand selbst zeigt die Prüfung: automatisiert, als Expert Evaluation und mit Menschen, die Screenreader, Vergrößerung und Sprachsteuerung benutzen.
Was danach vorliegt
Nach dem Vorgehen liegen vor: eine Liste der Nutzungssituationen mit Ziel und Ergebnis; eine Matrix aus Nutzungssituationen und Komponenten mit Zuständigkeit je Zelle und je Übergang; je Nutzungssituation eine verantwortliche Rolle und ein Abnahmekriterium; je Komponente eine Zusicherung für die Lieferantenvereinbarung. Der Prüfbericht mit Befunden und Schweregraden hat damit für jeden Befund eine Adresse.