Barrierefreie Kommunikation für die Deutsche Telekom Sales & Service
Mit dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) stand die Deutsche Telekom Sales & Service vor der Aufgabe, ihre schriftliche Kundenkommunikation für alle Kundinnen und Kunden nutzbar zu machen. leefs prüfte E-Mails, PDF-Dokumente und Kontaktformulare gemeinsam mit Menschen, die täglich mit assistiven Technologien arbeiten. Maßstab war die Zugänglichkeit im realen Nutzungskontext.
- 00:04Screenreader übersprangen Felder.
- 00:08Bedienelemente wurden als generischer Text vorgelesen.
- 00:12Alternativtexte waren vorhanden, aber inhaltlich leer.
- 00:16Inhalte kamen in abweichender Reihenfolge an.
- 00:20Nutzende erfuhren nicht, welche Angabe ein Feld verlangt.
- Kunde
- Deutsche Telekom Sales & Service
- Leistung
- Evaluierung & Usability Testing
- Format
- Moderierte Remote-Einzelsessions
- Panel
- Barrierefreiheits-Panel von leefs
- Lesezeit
- 2 Minuten
- Stand
- 9. September 2026
TL;DR
- Problem
Nicht verlässlich bedienbar
Zentrale Artefakte der Kundenkommunikation waren mit assistiven Technologien nicht bedienbar, obwohl sie automatisierte Prüfungen passierten.
- Vorgehen
Sessions mit assistiver Technologie
leefs erhob den Nutzungskontext in moderierten Remote-Einzelsessions mit Nutzenden von Screenreadern, Vergrößerungssoftware und Sprachsteuerung.
- Ergebnis
Überprüfbare Anforderungen
Aus den Befunden entstanden überprüfbare Nutzungsanforderungen und Handlungsempfehlungen zu Struktur, Inhalt und technischer Zugänglichkeit.
- Impact
Barrierefreiheit als Nutzeraufgabe
Eine vergleichende Nachprüfung bestätigte die Umsetzung. Das Fachteam versteht Barrierefreiheit seither als Nutzeraufgabe.
Von der Konformität zur geprüften Zugänglichkeit
Die Kundenkommunikation läuft über mehrere Kanäle und Dokumenttypen. Jeder Kanal muss einzeln auf Zugänglichkeit geprüft werden. Das BFSG setzt den Rahmen, WCAG 2.2 und BITV 2.0 liefern den Prüfmaßstab. Ob ein Dokument in der Hand einer Nutzerin funktioniert, beantwortet diese Prüfung nicht.
Dasselbe Dokument erzeugt je nach Screenreader, Vergrößerungssoftware oder Sprachsteuerung ein anderes Bedienerlebnis. Eine pauschale Stichprobe „mit Behinderung“ hätte diese Streuung nicht aufgedeckt. Dazu kam die Materialvielfalt: E-Mails, PDF-Dokumente und Formulare folgen unterschiedlichen technischen Logiken und mussten erst in einen testbaren Zustand gebracht werden.
- Prüfmaßstab
- Das BFSG setzt den Rahmen, WCAG 2.2 und BITV 2.0 liefern den Prüfmaßstab.
- Streuung
- Dasselbe Dokument erzeugt je nach Screenreader, Vergrößerungssoftware oder Sprachsteuerung ein anderes Bedienerlebnis.
- Material
- E-Mails, PDF-Dokumente und Formulare folgen unterschiedlichen technischen Logiken und mussten erst in einen testbaren Zustand gebracht werden.
Nutzungskontext erheben und Anforderungen ableiten
leefs erhob den Nutzungskontext in moderierten Remote-Einzelsessions mit Nutzenden von Screenreadern, Vergrößerungssoftware und Sprachsteuerung.
- 01Rekrutierung
Teilnehmende aus dem Barrierefreiheits-Panel
Die Teilnehmenden kamen aus dem Barrierefreiheits-Panel von leefs. Das Recruiting steuerte nach Art der Einschränkung und nach der eingesetzten assistiven Technologie. Getestet wurde in moderierten Remote-Einzelsessions, bei denen das Fachteam des Kunden live zuschaute.
- Steuerung
- Art der Einschränkung, assistive Technologie
- Format
- Moderierte Remote-Einzelsessions
- Beobachtung
- Fachteam des Kunden live
- 02Erhebung
Geräte, Aufgaben und Kompensationsstrategien
Erhoben wurden die eingesetzten Geräte, die typischen Aufgaben der Kundinnen und Kunden sowie die Strategien, mit denen Nutzende Barrieren umgehen. Dieses Kompensationsverhalten bleibt in technischen Audits unsichtbar.
- Erhoben
- Geräte, typische Aufgaben, Umgehungsstrategien
- Besonderheit
- Kompensationsverhalten bleibt in technischen Audits unsichtbar
- 03Ergebnis
Überprüfbare Nutzungsanforderungen
Daraus leitete leefs überprüfbare Nutzungsanforderungen und Handlungsempfehlungen ab, entlang des Zyklus der ISO 9241 von der Erhebung des Nutzungskontexts bis zur Evaluation gegen die Anforderungen.
- Rahmen
- ISO 9241, vom Nutzungskontext bis zur Evaluation
- Maßstab
- BFSG, WCAG 2.2, BITV 2.0
Validierter Code und Bedienbarkeit sind zweierlei.
Perspektive Deutsche Telekom Sales & Service
Inhalte, die automatisierte Prüfungen passierten, wurden in der Bedienung nicht oder in abweichender Reihenfolge erfasst. Screenreader übersprangen Felder, Bedienelemente wurden als generischer Text vorgelesen, Alternativtexte waren vorhanden, aber inhaltlich leer. Das Live-Zuschauen hat das Verständnis im Fachteam des Kunden verschoben.
„Wir wussten, dass technische Compliance allein nicht ausreicht, aber erst die Tests mit echten Nutzern haben uns gezeigt, wie groß der Unterschied zwischen einem validierten Code und echter Barrierefreiheit wirklich ist. Die Zusammenarbeit mit leefs hat uns nicht nur wertvolle Erkenntnisse gebracht, sondern auch das Verständnis in unserem Team für die Bedürfnisse der Nutzergruppe nachhaltig verändert. Überdies empfanden wir die Kollaboration als sehr angenehm und individuell an unsere Bedürfnisse angepasst.“Perspektive leefs
Für leefs bestätigte das Projekt zwei Punkte. Ohne Differenzierung nach Art der Einschränkung und eingesetzter Technologie wäre ein Teil der Befunde nicht aufgetaucht. Und starre Gesprächsleitfäden stoßen an ihre Grenzen, sobald Nutzende mit assistiver Technologie arbeiten.
Formulare lassen sich eigenständig ausfüllen
- 01Nutzende mit Screenreader erfuhren nicht, welche Angabe ein Feld verlangt.Nutzende wissen in jedem Schritt, welche Angabe verlangt ist, und füllen Formulare bis zum Ende aus.
- 02Die Vorlesereihenfolge wich von der sichtbaren ab, der Zusammenhang ging beim Hören verloren.Der Zusammenhang eines Formulars bleibt beim Hören erhalten.
- 03Felder und Abschnitte wurden übersprungen, Angaben blieben unbemerkt offen.Pflichtangaben und Fehlermeldungen erreichen die Nutzenden, Eingaben lassen sich eigenständig korrigieren.
- 04Bildinhalte kamen ohne ihre Information an.Abbrüche mitten im Formular gehen zurück.
Die Deutsche Telekom Sales & Service verfügt damit über Kommunikationsartefakte, die den Anforderungen aus BFSG, BITV 2.0 und WCAG 2.2 entsprechen und deren Bedienbarkeit mit assistiven Technologien geprüft ist.
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