Ein Schulungsbudget ist oft die erste Maßnahme, wenn eine Organisation Nutzerzentrierung stärken will. Es ist schnell beschlossen, und Zertifizierungen liefern ein sichtbares Ergebnis. Dieser Beitrag ordnet Zertifizierungen in das Reifegradmodell mit den vier Dimensionen Prozesse, Strukturen, Kompetenzen und Kultur ein und zeigt, welchen Anteil sie am Fortschritt haben und welchen nicht.
Ausgangslage
Wir beschreiben die Reife der Nutzerzentrierung in einer Organisation entlang von vier Dimensionen. Prozesse: Gibt es Entscheidungspunkte, an denen Nutzungsevidenz vorliegen muss, und welche Methoden und Artefakte gehören dazu. Strukturen: Gibt es Rollen mit Verantwortung für Nutzungsanforderungen und einen Eskalationsweg, wenn sie mit Termin und Aufwand kollidieren. Kompetenzen: Können die Personen in diesen Rollen Research, Design, Testing und Management in der Tiefe, die ihre Rolle verlangt. Kultur: Zählt in Entscheidungen die Beobachtung mehr als die Hierarchie, und wird Evidenz eingefordert, auch wenn sie unbequem ist.
Ein Reifegrad-Assessment erhebt alle vier. Eine Zertifizierung wirkt auf eine davon.
Was eine Zertifizierung bewegt
Eine Zertifizierung nach dem CPUX-Curriculum vermittelt das Vokabular und die Methoden der ISO 9241 in einer geprüften Form. In der Dimension Kompetenzen bewegt sie Folgendes.
Sie hebt die Tiefe. Wer den Foundation Level absolviert hat, kann Ergebnisse lesen und einordnen. Wer eine Stufe zu Anforderungserhebung, Gestaltung oder Evaluation abgeschlossen hat, kann die Methode unter Anleitung anwenden und mit Übung selbstständig planen.
Sie vereinheitlicht das Vokabular. Nutzungskontext, Nutzungsanforderung und Evaluation bedeuten nach der Zertifizierung im Team dasselbe. Das wirkt in die Abstimmung hinein.
Sie macht Kompetenz nachweisbar. Für ein Assessment ist eine Zertifizierung ein dokumentierter Stand, an dem sich die Selbstauskunft prüfen lässt.
Und sie erreicht Rollen, die sonst nicht geschult werden. Ein Foundation Level für Produktverantwortliche und Entwicklung schafft die Tiefe „verstehen und einordnen" dort, wo Ergebnisse gelesen und Entscheidungen getroffen werden.
Was sie nicht bewegt
In der Dimension Prozesse verändert eine Zertifizierung nichts. Ob vor der Freigabe eines Konzepts eine Evaluation vorliegen muss, entscheidet der Prozess, und ein zertifiziertes Team ohne diesen Entscheidungspunkt führt Evaluationen durch, wenn Zeit ist.
In der Dimension Strukturen verändert sie nichts. Wer Nutzungsanforderungen im Konflikt mit dem Termin vertritt und wer entscheidet, wenn es keinen Konsens gibt, ist eine Frage der Rollen. Ein zertifizierter Product Owner ohne Mandat hat mehr Wissen und dieselbe Position.
In der Dimension Kultur wirkt sie mittelbar. Wer die Begriffe kennt, fragt eher nach Evidenz. Ob die Frage Gewicht bekommt, hängt an der Führung.
Deshalb bewegt ein Schulungsbudget allein den Reifegrad begrenzt: Es hebt eine Dimension, und die anderen bleiben, wo sie waren. In Assessments beobachten wir Organisationen mit hoher Kompetenz und niedriger Prozessreife: geschulte Teams, deren Wissen an Entscheidungspunkten nicht abgefragt wird. Dokumentierte Werte dazu liegen nicht vor; die Beobachtung stammt aus durchgeführten Assessments.
Das Zusammenspiel
Die vier Dimensionen hängen voneinander ab. Kompetenz ohne Prozess führt zu geschulten Teams ohne Anlass, das Gelernte anzuwenden. Prozess ohne Kompetenz führt zu Entscheidungspunkten, an denen niemand die geforderte Evidenz liefern kann. Struktur ohne Kultur führt zu Rollen, deren Einwände überstimmt werden.
Für die Planung folgt daraus eine Reihenfolge, die je Organisation anders aussieht, aber immer mehrere Dimensionen gleichzeitig berührt. Ein Beispiel: Eine Zertifizierung der Produktverantwortlichen wird verbunden mit einem Entscheidungspunkt im Prozess, an dem sie die Evidenz einfordern, die sie jetzt lesen können, und mit einem Mandat, das ihnen erlaubt, ohne diese Evidenz nicht freizugeben. Dann wirkt die Kompetenz in Prozess und Struktur hinein.
Grenzen
Das Reifegradmodell ist ein Arbeitsmodell aus unserer Beratungspraxis. Es ist mit ISO 9241-210 vereinbar, aber die Norm selbst schreibt kein Reifegradmodell vor. Für Aussagen darüber, wie stark eine Zertifizierung den Reifegrad in Zahlen verändert, fehlen dokumentierte Verläufe aus Assessments. Der Beitrag bleibt deshalb bei der Einordnung.
Zertifizierungen sind zudem ein Angebot, das wir selbst machen. Wir haben ein Interesse daran, dass sie gebucht werden. Der Beitrag argumentiert trotzdem für ihre Grenzen, weil ein Kunde, der nach der Zertifizierung keine Wirkung sieht, das Angebot zu Recht in Frage stellt.
Was danach vorliegt
Für Heads of Design, die ein Schulungsbudget begründen, liegt eine Einordnung vor: Zertifizierung wirkt auf die Dimension Kompetenzen und ist dort die Maßnahme mit dem klarsten Nachweis. Für die drei übrigen Dimensionen braucht es Maßnahmen an Prozess, Struktur und Kultur, die mit der Schulung zusammen geplant werden. Ein Assessment vor dem Budgetantrag zeigt, welche Dimension am weitesten zurückliegt, und macht argumentierbar, warum das Budget für Schulung von Maßnahmen an anderer Stelle begleitet werden muss.