Wer eine Fachanwendung für Steuerberatung, Meldewesen oder Jahresabschluss verantwortet, bekommt rund um Abgabefristen, Quartalsabschlüsse und Meldetermine keine Teilnehmenden. Diese Termine sind Sperrzeiten; die Studienfenster liegen dazwischen und werden über das Jahr geplant. Der Beitrag zeigt, wie ein Produktteam die Terminlogik seiner Zielgruppe erhebt, in Sperrzeiten und Fenster übersetzt und in den Studienplan übernimmt. Er richtet sich an Produktverantwortliche für Fachsoftware und Portale, deren Nutzende in Fristen arbeiten.
Ausgangslage
Die Szene, an der ich das Problem zum ersten Mal deutlich gesehen habe: Ein Produktmanager eines Softwarehauses für Steuerberatungskanzleien hatte für den Jahresanfang eine Reihe von Kundeneinbezügen geplant, weil das Release im Frühjahr kommen sollte. Die Kanzleileiterin, die er anrief, hatte den Jahresabschluss ihrer Mandanten vor sich, die Lohnabrechnungen des Monats und die Umsatzsteuervoranmeldungen, und sie sagte, er solle sich nach den Fristen wieder melden. Der Produktmanager hatte die Fristen gekannt. Er hatte sie als Fachwissen über die Anwendung abgelegt, nicht als Bedingung für seinen Studienplan.
Dieselbe Struktur haben wir bei einem Finanzdienstleister gesehen, dessen Portal Treasury, Controlling und Meldewesen bedient: Das Meldewesen war um die aufsichtsrechtlichen Meldetermine herum nicht ansprechbar, das Controlling um den Monats- und Quartalsabschluss. Die Terminlogik der Fachdomäne bestimmt, wann ihre Menschen Zeit haben. Sie steht in Gesetzen, Verordnungen und Kalendern der Berufsverbände, und sie steht bisher selten im Studienplan.
Nach ISO 9241-210 gehört die organisatorische Umgebung zum Nutzungskontext, und Fristen sind ein Teil dieser Umgebung. Sie beeinflussen die Nutzung, weil unter Frist anders gearbeitet wird als außerhalb. Und sie beeinflussen die Studie, weil sie über die Verfügbarkeit entscheiden. Beides gehört in dasselbe Dokument.
Die Terminlogik erheben
Der erste Schritt ist eine Erhebung mit benannten Quellen. Vier Quellen haben sich in unseren Projekten bewährt. Die gesetzlichen und aufsichtsrechtlichen Termine: Abgabefristen für Steuererklärungen und Voranmeldungen, Meldetermine im Aufsichtsrecht, Stichtage für Jahres- und Quartalsabschlüsse. Die Termine der Berufspraxis, die nicht im Gesetz stehen: Lohnläufe zum Monatswechsel, Fristverlängerungen, interne Abschlussroutinen. Die Nutzungsdaten der eigenen Anwendung, sofern vorhanden: Spitzen in der Nutzung und in den Support-Anfragen zeigen, wann die Zielgruppe unter Last steht. Und die Zielgruppe selbst: Eine Kanzleileiterin oder eine Leiterin Meldewesen kann in einem Gespräch das Jahr ihres Bereichs beschreiben, mit den Spitzen, die von außen niemand vermutet.
Die Erhebung endet in einer Jahresübersicht je Nutzergruppe. Sie führt keine Daten aus dem Gedächtnis, weil sich Fristen mit der Gesetzgebung ändern; jede Zeile hat eine Quelle und ein Datum der Prüfung.
Sperrzeiten und Randzeiten unterscheiden
Nicht jede Frist sperrt gleich. Eine harte Sperrzeit liegt in den Tagen vor einer Abgabefrist oder einem Meldetermin: Niemand nimmt an einer Studie teil, und wer zusagt, sagt ab. Eine Randzeit liegt in den Wochen davor, in denen die Arbeit anzieht; Teilnahme ist möglich, aber kurz, und Absagen sind wahrscheinlicher. Ein Fenster liegt nach dem Termin, wenn die Arbeit abgeschlossen ist und die Zielgruppe zudem am ehesten über die Anwendung sprechen will, weil die Erfahrung frisch ist.
In der Kanzlei liegen Sperrzeiten und Randzeiten dicht beieinander, weil monatliche, quartalsweise und jährliche Fristen sich überlagern. Die Übersicht wird dadurch kleinteilig und bleibt es, weil ein Fenster, das in ihr fehlt, im Studienplan nicht genutzt wird.
Studienfenster über das Jahr legen
Aus der Übersicht ergeben sich die Fenster. Der Studienplan verteilt die Studien über das Jahr auf diese Fenster, statt sie an Release-Termine zu binden. Für laufende Kundeneinbezüge heißt das: ein fester Rhythmus, der die Sperrzeiten auslässt, mit Vorlauf für die Ansprache und mit Reserveterminen im selben Fenster. Für Einzelstudien heißt das: Das Fenster wird gewählt, bevor der Prototyp terminiert wird, und der Prototyp richtet sich nach dem Fenster.
Eine Frage bleibt dabei offen, und sie ist mir wichtig: Manche Fragestellung lässt sich nur unter Frist beantworten. Wie eine Sachbearbeiterin unter Abgabedruck mit der Anwendung arbeitet, zeigt sich in der Sperrzeit und sonst nicht. Dafür gilt dieselbe Regel wie für die Ernte in der Landwirtschaft: kurze Beobachtung am Arbeitsplatz, ohne Eingriff, mit Nachgespräch nach der Frist. Solche Sitzungen werden gesondert vereinbart und sind keine regulären Einbezüge.
Die Terminlogik als Teil des Nutzungskontexts
Was für den Studienplan erhoben wurde, ist zugleich eine Kontextbeschreibung. Die Jahresübersicht sagt, unter welchen Bedingungen die Anwendung zu welcher Zeit benutzt wird: unter Frist, mit Zeitdruck und wenig Toleranz für Umwege; außerhalb der Frist, mit Zeit für Einrichtung und Nacharbeit. Anforderungen, die aus Einbezügen in offenen Fenstern stammen, tragen deshalb den Vermerk, unter welcher Bedingung sie erhoben wurden. Eine Anforderung aus der ruhigen Zeit gilt unter Frist nicht automatisch. Die Ableitung von Anforderungen aus dem Nutzungskontext beschreibt das Themengebiet zu Nutzungsanforderungen.
Grenzen
Die Terminlogik unterscheidet sich nach Größe und Mandantenstruktur einer Kanzlei und nach Aufsichtsregime eines Finanzdienstleisters. Eine Übersicht aus einem Haus gilt im nächsten nur nach Prüfung. Fristen ändern sich mit der Gesetzgebung, und eine Übersicht ohne Prüfdatum ist nach einem Jahr eine Vermutung. Und die Übersicht sagt, wann die Zielgruppe Zeit hat; sie sagt nicht, ob sie teilnehmen will. Dafür braucht es die Beziehung, die aus laufenden Einbezügen entsteht, und die beschreibt der Erfahrungsbericht zu Kundeneinbezügen im Jahreslauf einer Kanzlei.
Was danach vorliegt
Eine Jahresübersicht je Nutzergruppe mit Sperrzeiten, Randzeiten und Fenstern, je Zeile mit Quelle und Prüfdatum; ein Studienplan, der die Studien auf die Fenster verteilt und Vorlauf und Reserve enthält; ein Vermerk je Anforderung, unter welcher Bedingung sie erhoben wurde; und eine Regel für Beobachtungen unter Frist. Die Übersicht wird nach jeder Studie mit den Terminen fortgeschrieben, an denen Zusagen gehalten haben und an denen nicht. Als Vorlage für weitere Segmente dient der Jahreskalender für Studien je Zielgruppe.