Die Beschwerde liegt im Postfach des Kundenservice: Ein Bescheid lasse sich mit dem Screenreader nicht lesen. Welches Dokument, aus welchem System, in welchem Kanal und mit welcher Version des Hilfsmittels, steht nicht darin. Bevor Sie nachbessern oder einen Prüfauftrag vergeben, klären Sie, welche Dokumente und Kanäle betroffen sind, wer sie mit welchen Hilfsmitteln nutzt und was die bisherige Werkzeugprüfung abgedeckt hat. Diese Checkliste ordnet die Fragen. Für die Rechtslage ist Ihre Rechtsabteilung zuständig.
Einordnung
Nach der ersten Beschwerde laufen in den Organisationen, die wir begleitet haben, zwei Klärungen parallel. Die Rechtsabteilung prüft, was das BFSG, das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz, für das eigene Angebot bedeutet. Die Fachseite sucht die Stelle, an der die Beschwerde entstanden ist. Beide brauchen dieselbe Grundlage: eine Bestandsaufnahme der betroffenen Korrespondenz und ihrer Nutzung. Ob und wie das Gesetz für Ihr Angebot gilt, klärt die Rechtsabteilung. Die Punkte unten klären, was geprüft werden muss und mit wem. Je Punkt steht, was vorliegen muss und woran Sie im Review erkennen, ob die Angabe erhoben oder geschätzt ist.
Die Checkliste
Der Anlass ist dokumentiert. Halten Sie fest, wer sich beschwert oder geprüft hat, auf welches Dokument oder welchen Kanal sich der Vorgang bezieht und mit welchem Hilfsmittel gearbeitet wurde. Ohne diese Angaben lässt sich der Befund nicht reproduzieren. Erhoben ist der Punkt, wenn die Angaben aus einer Rückfrage bei der Person stammen; geschätzt, wenn das Team sie aus dem Wortlaut der Beschwerde abgeleitet hat.
Die betroffenen Dokumenttypen sind benannt. E-Mails, PDFs, Formulare, Bescheide und Policen entstehen aus unterschiedlichen Vorlagen und Systemen; eine Beschwerde zu einem Dokument betrifft in der Regel die Vorlage, aus der es erzeugt wurde. Erhoben ist der Punkt, wenn die Vorlage zum Dokument aus der Beschwerde identifiziert ist; geschätzt, wenn nur der Dokumenttyp steht.
Die Kanäle sind zugeordnet. Dasselbe Dokument erreicht Kundinnen und Kunden per Post, als PDF im Postfach eines Portals oder als E-Mail-Anhang; jeder Kanal hat einen eigenen Erzeugungsweg und eigene Fehlerquellen. Erhoben ist der Punkt, wenn je Dokumenttyp ein Exemplar aus jedem Kanal vorliegt, so wie es ankommt; geschätzt, wenn die Zuordnung aus der Systemdokumentation stammt.
Die Erzeugungssysteme und Zuständigkeiten sind bekannt. Output-Management, Kundenservice und das Produktmanagement des Portals liefern oft Bausteine desselben Dokuments; die Nachbesserung braucht die Zuständigen aus jedem beteiligten System. Erhoben ist der Punkt, wenn je Baustein eine Person mit Änderungsrecht benannt ist; geschätzt, wenn nur die Abteilung steht.
Die Nutzenden und ihre Hilfsmittel sind beschrieben. Screenreader, Vergrößerung und Sprachsteuerung stellen unterschiedliche Anforderungen an dasselbe Dokument; was mit Vergrößerung funktioniert, kann mit dem Screenreader unbedienbar sein. Erhoben ist der Punkt, wenn die Angaben aus Rückmeldungen, Protokollen des Kundenservice oder einer Befragung stammen; geschätzt, wenn sie aus allgemeinen Verbreitungszahlen abgeleitet sind.
Der Umfang der bisherigen Werkzeugprüfung ist bekannt. Ein automatisiertes Prüfwerkzeug prüft Struktur und Auszeichnung; es zeigt nicht, ob eine Person die Aufgabe mit dem Dokument abschließen kann. Kompensationsverhalten, also die Umwege, die routinierte Nutzende gelernt haben, bleibt in automatisierten Prüfungen unsichtbar. Erhoben ist der Punkt, wenn der Bericht des Werkzeugs mit Datum, Prüfgegenstand und Regelwerk vorliegt; geschätzt, wenn die Aussage „wurde geprüft" ohne Bericht steht.
Der Prüfbericht ist von der Rechtsauskunft getrennt. Ein Prüfbericht dokumentiert Befunde und Schweregrade; was daraus rechtlich folgt, bewertet die Rechtsabteilung. Erfüllt ist der Punkt, wenn beide Dokumente getrennte Verfasser und Adressaten haben.
Bereits zugesagte Nachbesserungen sind aufgelistet. Zusagen gegenüber Personen, die sich beschwert haben, oder gegenüber Prüfstellen legen fest, was bis wann korrigiert sein muss. Legen Sie die Prüfung mit Nutzenden vor den Zusagetermin, damit die Korrektur noch nachgeprüft werden kann. Erhoben ist der Punkt, wenn die Zusagen mit Datum und Empfänger aus der Korrespondenz zusammengetragen sind; geschätzt, wenn sie aus der Erinnerung der Beteiligten stammen.
Ein Nachweis für die Korrektur ist vorgesehen. Eine Korrektur ist erst abgeschlossen, wenn die Nachprüfung mit denselben Hilfsmitteln zeigt, dass die Aufgabe jetzt gelingt. Erfüllt ist der Punkt, wenn die Nachprüfung im Plan steht, mit Termin und Teilnehmenden je Hilfsmittel.
Ohne diese Angaben fehlt die Grundlage für den Prüfauftrag
Wer den Prüfumfang je Kanal und Dokumenttyp nicht kennt, kann ihn nicht beauftragen. Wer die Hilfsmittel der Nutzenden nicht kennt, prüft mit den falschen Teilnehmenden. Wer die Werkzeugprüfung nicht abgegrenzt hat, kann am Ende nicht sagen, was der Nachweis abdeckt.
In unseren Prüfungen blieb der dritte Punkt am häufigsten offen: Das Dokument kam aus dem Vorlagensystem statt aus dem Kanal, und wir haben einen Stand geprüft, den keine Kundin je erhalten hatte. Seitdem fordern wir vor der ersten Sitzung je Kanal ein Exemplar an, so wie es zugestellt wird.
Die Strecke zeigt in den folgenden Beiträgen, welche Befunde nur im Test mit Menschen auftauchen, wie der Prüfumfang festgelegt wird und wie die Prüfung mit Nutzenden assistiver Technologien abläuft. Der nächste Beitrag: `drei-befunde-nur-im-test-mit-menschen`.