Eine Hospitation am Arbeitsplatz zeigt Arbeitsrhythmen, Umwege und Zweitsysteme, die im Interview ausbleiben. Damit sie das leisten kann, müssen Arbeitsplätze, Rolle, Dauer, Datenschutz und Dokumentation vorher geklärt sein. Die Anleitung beschreibt die Vorbereitung Schritt für Schritt und ist die Grundlage für das Einstiegsprodukt Hospitation bei zwei internen Nutzergruppen.
Voraussetzungen
Sie brauchen eine Fragestellung, die sich auf beobachtbares Verhalten bezieht (wie wird die Anwendung im Tagesablauf benutzt, wo entstehen Umwege), eine Fachbereichsleitung, die die Beobachtung unterstützt, und einen Kontakt zu Datenschutz und Betriebsrat. Die Anwendung muss im Betrieb sein; eine Hospitation an einem Prototyp ist ein Usability-Test und folgt anderen Regeln.
Schritt 1: Arbeitsplätze auswählen
Was: Wählen Sie zwei Nutzergruppen, die dieselbe Anwendung in verschiedenen Aufgaben benutzen, und je Gruppe einen oder zwei Arbeitsplätze.
Warum: Die Hospitation zeigt Unterschiede im Rhythmus. Zwei Gruppen mit verschiedenen Aufgaben machen sichtbar, dass dieselbe Oberfläche intern verschieden benutzt wird. Ein einzelner Arbeitsplatz zeigt eine Praxis, aber keinen Unterschied.
Ergebnis: Eine Liste der Arbeitsplätze mit Gruppe, Aufgabe und typischem Tagesablauf, abgestimmt mit der Fachbereichsleitung.
Schritt 2: Vereinbarung mit Datenschutz und Betriebsrat
Was: Beschreiben Sie Zweck, Umfang und Grenzen der Beobachtung schriftlich: Was beobachtet wird (Nutzung der Anwendung), was nicht (Leistung der Person), was aufgezeichnet wird (Notizen, gegebenenfalls Fotos vom Bildschirm ohne Personendaten), wer die Aufzeichnungen sieht, wie lange sie aufbewahrt werden und wie Beobachtete widersprechen können.
Warum: Ohne diese Vereinbarung wird die Hospitation als Kontrolle wahrgenommen, und das verändert das Verhalten. Zudem entscheidet die Vereinbarung, welches Material Sie später verwenden dürfen. Die Datenschutz-Grundverordnung ist der Rahmen; ob und wie sie für Ihre Beobachtung gilt, klären die Datenschutzbeauftragten Ihres Hauses.
Ergebnis: Eine abgestimmte Beobachtungsvereinbarung, die den Beobachteten vor der Hospitation vorliegt.
Schritt 3: Dauer festlegen
Was: Legen Sie die Dauer je Arbeitsplatz so fest, dass ein vollständiger Arbeitszyklus der Gruppe abgedeckt ist: ein Tagesgeschäft von Anfang bis Ende oder ein Abschluss, wenn die Gruppe in Abschlüssen arbeitet.
Warum: Umwege und Zweitsysteme zeigen sich an den Übergängen zwischen Aufgaben, nicht in einer beliebigen Stunde dazwischen. Wer nur einen Ausschnitt sieht, sieht die Routine und nicht die Stelle, an der die Anwendung verlassen wird.
Ergebnis: Ein Beobachtungsplan mit Terminen je Arbeitsplatz, abgestimmt auf den Kalender der Gruppe (Stichtage, Abschlusszeiten, Schichten, Urlaubszeiten).
Schritt 4: Beobachterrolle ohne Eingriff
Was: Die beobachtende Person sitzt neben dem Arbeitsplatz, hilft nicht, bewertet nicht und stellt während der Arbeit keine Fragen. Fragen werden mit Zeitmarke notiert und im Nachgespräch gestellt.
Warum: Jeder Eingriff verändert den Ablauf. Eine Hilfe im Moment verdeckt, was die Person ohne Hilfe getan hätte. Eine Frage unterbricht den Rhythmus, der beobachtet werden soll.
Ergebnis: Eine kurze Rollenbeschreibung, die Beobachtende und Beobachtete vorab kennen, mit dem Satz, dass Fragen nach der Arbeit beantwortet werden.
Schritt 5: Protokoll
Was: Führen Sie das Protokoll je Beobachtung mit Nummer, Zeitmarke, Situation, Handlung, Umgebung und Abweichung. Zweitsysteme (Tabellen, Notizzettel, E-Mail-Postfächer, Parallelanwendungen) werden als eigene Kategorie erfasst.
Warum: Aus dem Protokoll entstehen später Anforderungen und Priorisierungen. Eine Beobachtung ohne Nummer und Zeitmarke lässt sich im Nachgespräch nicht mehr aufrufen und im Bericht nicht nachvollziehen.
Ergebnis: Nummerierte Protokolle je Arbeitsplatz, ohne Personennamen, mit anonymisierter Kennung.
Schritt 6: Rückmeldung an die Beobachteten
Was: Nach der Hospitation erhalten die Beobachteten eine Zusammenfassung dessen, was beobachtet wurde, und die Gelegenheit, Missverständnisse zu korrigieren, bevor das Ergebnis an das Produktteam geht.
Warum: Die Beobachteten sind Fachleute für ihre Arbeit. Ihre Korrektur erhöht die Qualität der Auswertung, und die Rückmeldung entscheidet darüber, ob die Gruppe bei der nächsten Studie wieder mitmacht.
Ergebnis: Eine korrigierte Fassung der Beobachtungen und die Zustimmung der Beobachteten zur Weitergabe an das Produktteam.
Typische Fehler
Die Hospitation wird als Interview am Arbeitsplatz geführt; dann entfällt der Vorteil gegenüber dem Interview. Die Dauer wird nach dem Kalender des Projekts festgelegt und nicht nach dem Zyklus der Gruppe; dann fehlen die Übergänge. Die Vereinbarung mit Datenschutz und Betriebsrat wird nach der Beobachtung geschlossen; dann ist unklar, welches Material verwendet werden darf. Die Beobachteten erfahren das Ergebnis aus dem Bericht des Produktteams; dann ist die zweite Hospitation schwerer zu bekommen.
Ergebnis
Nach der Vorbereitung liegen vor: die Liste der Arbeitsplätze, die Beobachtungsvereinbarung, der Beobachtungsplan, die Rollenbeschreibung, das Protokollraster und die Zusage zur Rückmeldung. Mit diesen Unterlagen kann die Hospitation beginnen. Was sie zeigt, wird in der Auswertung zu Anforderungen und zu einer Priorisierung je Nutzergruppe. Umfang und Preis des Einstiegsprodukts sind noch festzulegen.