Ausgangslage

Nutzende bilden ihre Erwartung an eine Funktion, bevor sie sie das erste Mal verwenden. Die Erwartung kommt aus der Aufgabe, aus Werkzeugen, die sie kennen, und aus der Art, wie die Funktion in der Oberfläche auftritt. Eine Schaltfläche mit der Beschriftung „Zusammenfassen" neben einem Vorgang weckt die Erwartung an eine Funktion wie „Sortieren" oder „Exportieren": gleicher Vorgang, gleiches Ergebnis, jedes Mal.

Bei einer generierten Ausgabe wird diese Erwartung beim zweiten Durchlauf verletzt. In Usability-Tests beobachten wir, dass Testpersonen die zweite, andere Ausgabe als Bedienfehler deuten, den Vorgang erneut starten und beim dritten Ergebnis die Funktion als defekt bezeichnen. Die Funktion hat sich dabei so verhalten, wie sie gebaut ist. Die Oberfläche hat eine Erwartung erzeugt, die die Funktion nicht erfüllen kann.

Erwartungskonformität lässt sich hier nicht über die Konstanz der Ausgabe herstellen. Sie lässt sich über die Konstanz des Verhaltens herstellen: Die Person weiß, dass die Ausgabe schwankt, sie weiß, worin sie schwankt und worin nicht, und sie weiß, was sie mit einer Ausgabe tun kann, die ihr nicht passt.

Die Erwartung im Nutzungskontext erheben

Bevor wir gestalten, erheben wir, welche Erwartung die Nutzergruppe an die Funktion mitbringt. Im Kontextinterview fragen wir, welche Werkzeuge die Person für dieselbe Aufgabe heute verwendet und was sie von ihnen erwartet, und wir lassen sie beschreiben, was sie sich unter der neuen Funktion vorstellt. Häufig zeigt sich, dass die Vorstellung deterministisch ist, weil alle bekannten Werkzeuge es sind.

Aus der Erhebung ergibt sich, an welchen Stellen die Schwankung für die Aufgabe zulässig ist und an welchen nicht. Das ist derselbe Toleranzbereich, der in der Nutzungsanforderung steht. Für die Gestaltung ist er die Vorgabe: Was innerhalb des Bereichs schwankt, darf für die Person als Schwankung sichtbar sein; was außerhalb liegt, ist ein Fehlerfall und braucht eine eigene Darstellung.

Gestaltungsmittel 1: Die Ausgabe als Vorschlag kennzeichnen

Die Ausgabe erscheint mit einer Kennzeichnung, die sie von Daten aus dem Bestand unterscheidet: eine eigene Darstellung, eine Beschriftung als Vorschlag oder Entwurf, ein Hinweis darauf, dass ein erneuter Durchlauf ein anderes Ergebnis liefern kann. Die Kennzeichnung steht vor dem ersten Durchlauf, an der Schaltfläche oder in der Einführung, und an der Ausgabe selbst.

Im Test prüfen wir das daran, ob die Testperson beim zweiten Durchlauf die Abweichung als Eigenschaft der Funktion beschreibt oder als Fehler. Eine Kennzeichnung, die nur in der Hilfe steht, wirkt in unseren Tests nicht; sie muss dort stehen, wo die Person handelt.

Gestaltungsmittel 2: Die Wiederholung als vorgesehene Handlung

Ein erneuter Durchlauf ist eine Handlung mit eigener Schaltfläche und eigenem Namen, etwa „Neuen Vorschlag erzeugen". Frühere Ausgaben bleiben erreichbar, und die Person kann zwischen ihnen wählen. Damit wird die Schwankung von einer Störung zu einer Möglichkeit: Wer mit der ersten Ausgabe nicht zufrieden ist, holt eine zweite.

Die Erwartung, die dieses Mittel herstellt, lautet: Die Funktion liefert Vorschläge, und ich wähle. Sie unterscheidet sich von der Erwartung an „Sortieren", und sie ist erfüllbar.

Gestaltungsmittel 3: Konstanz an den Prüfstellen

Innerhalb der Schwankung gibt es Merkmale, die konstant bleiben müssen, weil die Person sie für ihre Handlung braucht: die Position der Pflichtangaben, die Struktur der Ausgabe, die Reihenfolge der Abschnitte, die Kennzeichnung fehlender Angaben. Diese Merkmale legt die Nutzungsanforderung fest, und die Oberfläche erzwingt sie, unabhängig davon, was die Funktion im Einzelfall erzeugt.

Die Person lernt dann, wo sie hinsieht. Sie prüft die Versicherungsnummer immer an derselben Stelle, und sie erkennt eine fehlende Angabe an einer immer gleichen Markierung. Die Schwankung betrifft Formulierung und Länge; der Ort, an dem die Prüfung stattfindet, bleibt gleich.

Gestaltungsmittel 4: Rückmeldung zum Verarbeiteten

Die Ausgabe zeigt, was in sie eingeflossen ist: welche Dokumente, welcher Stand, welche Teile des Originals sie verarbeitet hat und welche nicht. Diese Rückmeldung macht erwartbar, warum zwei Ausgaben sich unterscheiden, und sie gibt der Person einen Anhaltspunkt, wann sie prüfen muss. Eine Ausgabe, die den Anhang nicht verarbeitet hat und das anzeigt, verletzt die Erwartung weniger als eine, die es verschweigt.

Die Prüfung im Review und im Test

Im Expert Review prüfen wir je Gestaltungsmittel, ob es vor dem ersten Durchlauf sichtbar ist, an der Stelle, an der die Person handelt. Im Usability-Test prüfen wir, wie die Testperson die erste Abweichung deutet, ob sie den erneuten Durchlauf als Option kennt und ob sie die konstanten Stellen für ihre Prüfung nutzt. Die Aufgaben enthalten dafür mehrere Durchläufe mit derselben Eingabe.

Grenzen

Die Gestaltungsmittel stellen die Erwartung an die Schwankung her; sie machen die Ausgabe nicht richtiger. Ein Fehlerfall außerhalb des Toleranzbereichs braucht zusätzlich Erkennbarkeit und einen Korrekturweg, was unter Fehlertoleranz fällt und in einem eigenen Beitrag beschrieben ist. Die Erwartung der Nutzergruppe hängt außerdem von ihrer Vorerfahrung ab; eine Gruppe, die solche Funktionen aus anderen Werkzeugen kennt, braucht weniger Kennzeichnung als eine, für die es die erste ist. Was ausreicht, zeigt der Test mit der Nutzergruppe.

Was danach vorliegt

Eine erhobene Erwartung der Nutzergruppe mit den Stellen, an denen Schwankung zulässig ist, vier Gestaltungsmittel in der Oberfläche, die diese Erwartung vor dem ersten Durchlauf herstellen, und Prüfpunkte für Review und Test. Erwartungskonformität ist für die Funktion damit ein prüfbares Kriterium, obwohl die Ausgabe schwankt.