Viele Organisationen haben ihre Website und ihre App auf Zugänglichkeit prüfen lassen. Die Korrespondenz, die dieselben Kundinnen und Kunden jeden Tag erreicht, ist selten dabei: Bescheide, Policen, Formulare, E-Mails und Rechnungen. Der Beitrag beschreibt diese Dokumenttypen, ihre Erzeugungswege über Output-Management, Vorlagen und Massendruck sowie die Prüfung je Kanal und Dokumenttyp.
Ausgangslage: Die Website ist geprüft, die Korrespondenz nicht
In unseren Projekten beobachten wir ein wiederkehrendes Muster. Die Barrierefreiheitserklärung bezieht sich auf Website und App. Der größte Teil des Kontakts mit Kundinnen und Kunden läuft aber über Dokumente: der Bescheid nach dem Antrag, die Police nach dem Abschluss, das Formular für den Tarifwechsel, die E-Mail mit dem Link ins Kundenportal. Diese Dokumente lesen auch Menschen, die Screenreader, Vergrößerung oder Sprachsteuerung benutzen. Ein Bescheid, der sich mit Sprachausgabe nicht in sinnvoller Reihenfolge lesen lässt, erfüllt seinen Zweck für diese Gruppe nicht, unabhängig davon, wie gut das Portal geprüft ist.
Dass die Korrespondenz fehlt, hat meist einen organisatorischen Grund. Wer für Zugänglichkeit verantwortlich ist, sitzt in der Produktorganisation oder im Digitalbereich. Die Dokumente entstehen im Output-Management, im Kundenservice oder in einem Fachbereich mit eigenem Vorlagensystem. Der Prüfauftrag endet an der Abteilungsgrenze.
Das BFSG hat in vielen Häusern den Anlass gesetzt, das Thema zu ordnen. Ob und wie das für Ihr Angebot gilt, klärt die Rechtsabteilung. Der Prüfbedarf besteht davon unabhängig: Ein Dokument, das eine Nutzergruppe nicht lesen kann, löst Rückfragen im Service aus, verzögert Fristen und bringt Beschwerden über den Feedback-Mechanismus der Barrierefreiheitserklärung.
Die Dokumenttypen und ihre Erzeugungswege
Für die Prüfung ist entscheidend, wo ein Dokument entsteht, weil dort auch der Mangel entsteht und behoben wird.
Bescheide und Policen werden im Output-Management aus Vorlagen erzeugt. Die Daten kommen aus dem Fachsystem, die Vorlage bestimmt Struktur, Reihenfolge und Beschriftung. Ausgegeben wird als PDF im Portal, als E-Mail-Anhang, über Digitalpost oder im Druck. Ein Fehler in der Vorlage erscheint in jedem Dokument, das aus ihr entsteht.
Formulare liegen als ausfüllbare PDFs oder als Formularstrecke im Portal vor. Hier entscheiden Feldbeschriftungen, Tabulatorreihenfolge, Pflichtfeldkennzeichnung und Fehlermeldungen darüber, ob eine Aufgabe zu Ende geführt werden kann.
E-Mails entstehen in Marketing- und Service-Systemen aus HTML-Vorlagen. Überschriftenstruktur, Linktexte, Alternativtexte und die Trennung von Inhalt und Layout bestimmen die Lesbarkeit mit Sprachausgabe.
Massendruck und Digitalpost nutzen denselben Datenstrom wie der Bescheid im Portal, aber ein anderes Ausgabemedium. Das PDF im digitalen Postfach ist häufig eine Druckdatei ohne Struktur, weil der Druckweg keine benötigt.
Prüfung je Kanal und Dokumenttyp
Wir prüfen je Kanal, weil sich dasselbe Dokument im Portal, als E-Mail-Anhang und in der Digitalpost unterschiedlich verhält. Wir prüfen je Dokumenttyp, weil sich die Aufgaben unterscheiden: einen Bescheid verstehen und die darin genannte Frist erkennen, ein Formular ausfüllen und absenden, eine Police auf die vereinbarte Leistung prüfen.
Der Maßstab kommt aus ISO 9241-11: Effektivität, Effizienz und Zufriedenstellung in einem beschriebenen Nutzungskontext. Für jede Aufgabe beobachten wir, ob sie zu Ende geführt wird, mit welchem Aufwand und wie die Teilnehmenden das Dokument beurteilen. Teilnehmende sind Menschen, die Screenreader, Vergrößerung und Sprachsteuerung im Alltag benutzen. Ihr Team schaut in der Sitzung live zu.
Die Werkzeugprüfung steht am Anfang. Sie meldet fehlende Tags, unzureichende Kontraste und fehlende Alternativtexte. Ob die Lesereihenfolge dem Sinn folgt, ob ein Feld verständlich beschriftet ist und ob ein Sprachbefehl das richtige Element trifft, zeigt erst der Test mit Menschen. Beide Verfahren gehören in den Prüfplan, mit getrennten Ergebnissen.
Die Befunde dokumentieren wir mit kalibrierten Schweregraden, so dass Ihr Output-Management sie nach Wirkung priorisieren kann. Ein Befund, der eine Aufgabe blockiert, steht vor einem Befund, der sie verlangsamt.
Ein Projekt als Beispiel
Für einen Telekommunikationsanbieter haben wir E-Mails, PDFs und Formulare mit Nutzenden von Screenreadern, Vergrößerung und Sprachsteuerung geprüft. Nach der Korrektur folgte die Nachprüfung mit denselben Aufgaben. Die Nachprüfung hat die Umsetzung bestätigt. Aus dieser Arbeit stammt unsere Beobachtung, dass der Prüfbedarf vieler Organisationen in der Massenkorrespondenz liegt und sich je Kanal und Dokumenttyp wiederholt.
Grenzen
Die Prüfung mit Nutzenden ersetzt keine Rechtsauskunft und keine Konformitätsbewertung. Sie gilt für die geprüften Vorlagen und Kanäle, nicht für den gesamten Dokumentenbestand. Wer alle Dokumenttypen abdecken will, braucht ein Inventar und eine Reihenfolge nach Reichweite und Folgen eines Abbruchs. Korrekturen sind erst nach einer Nachprüfung als umgesetzt dokumentiert.
Was danach vorliegt
Nach der Prüfung liegen vor: ein Inventar der geprüften Dokumenttypen und Kanäle, ein Befundbericht mit Schweregraden je Dokumenttyp, die Aufzeichnungen der Sitzungen, Nutzungsanforderungen für die Überarbeitung der Vorlagen und nach der Korrektur das Protokoll der Nachprüfung. Für die Bestandsaufnahme vor der Beauftragung gibt es die Checkliste `pruefumfang-je-kanal-und-dokumenttyp`.